Comunicación verbal.
No siempre decimos lo que queremos decir cuando estamos vendiendo. Puede que haya cosas que no nos interese decir y probablemente haya cosas que no debemos decir y que incluso pueden perjudicar la venta.
Veamos algunas de las características que tiene que tener nuestro lenguaje:
- El lenguaje ha de ser directo, sencillo y claro. Debe evitar palabras maximalistas y absolutas, como: evidentemente, absolutamente, por supuesto. Estas palabras generan resistencias.
- Evitar el uso de palabras excesivamente técnicas para los clientes. Igualmente las frases hachas, refranes, o lenguaje demasiado moderno.
- La comunicación ha de ser positiva. Toda negatividad es una posible enemiga de la venta. Quejarse, hablar mal de la competencia pueden estropear la venta de forma rápida.
- No repetir constantemente. Hay que hacer que la conversación sea fluida Procure hablar en presente para dar sensación de seguridad y de hechos. Los condicionales hay que evitarlos.
- Adaptar el lenguaje al lenguaje del cliente. Utilizar lenguaje excesivamente culto tanto para el emisor como para el receptor es pedante y genera rechazo inmediato.
- Utilizar un lenguaje lo más visual posible. La mayoría de los clientes son visuales y necesitan hacerse imágenes mentales de los resultados. Aunque algunos pueden ser más auditivos o kinestésicos, las probabilidades juegan a favor del lenguaje visual.
- Guardar las distancias correctas. Un exceso de cercanía al cliente tanto física como de pretendida amistad, al igual que un exceso de frialdad son perjudiciales.
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La comunicación no verbal.
Un porcentaje muy alto de las percepciones vienen de la imagen y el tono de la voz. Incluso las interpretaciones del receptor pueden diferir dependiendo del tono con que se expresan o de los gestos.
1.- La Mirada
Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones y el receptor estará percibiéndola influyendo sus sentimientos y percepciones. Lo más adecuado como profesionales de la venta es mirar a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están siendo escuchados. La mirada debe ser frontal y no de soslayo, ya que en ese caso daremos la sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor.
Tendremos que tener cuidado de no mirar demasiado fijamente al interlocutor cuando estemos hablando para no producirle incomodidad. Al igual que tampoco haremos lo contrario, mirar apenas a quien nos escucha, porque parecerá que nuestro monólogo no va con él.
2.- Los Gestos
En el libro “Unmasking the human face”, podemos ver los numerosos estudios que se han realizado sobre la interpretación subconsciente de los gestos de los que nos rodean. Desde la ira a la felicidad, pasando por la percepción de la mentira o la confianza, estas interpretaciones vienen fundamentalmente de los gestos. Es por tanto el manejo de estos de importancia principal en la venta.
Una sonrisa abierta, franca y amplia es una gran herramienta de venta. Y esta sonrisa es independiente de la seriedad de la venta. Es decir, que no están reñidos seriedad con sonrisa.
Los gestos de la boca de desagrado, o gestos de desconfianza hacia el otro o de suficiencia son contraproducentes.
3.- Las Manos
Las manos son otros de los libros abiertos de la persona. Pueden expresar ansiedad, nerviosismo, avaricia o al contrario, pueden expresar franqueza o intenciones de ayudar. También es importante observar la coherencia o incoherencia entre los gestos de las manos y los gestos de la cara.
4.- La postura corporal
El nerviosismo, tedio, o desagrado, también pueden comunicarse por pa postura corporal. En la venta hay que dar la imagen de estar relajados y al mismo tiempo atentos. Si analizamos la cara, las manos y la postura corporal, veremos que el cuerpo completo somatiza el sentimiento. Pero también al revés, el control del cuerpo lleva también al control mental.
Lo importante es mostrar una imagen relajada y natural.
5.- El tono de la voz
El tono de la voz es lo más importante del impacto que genera la voz en el comprador durante el proceso de venta. Pero también existen otros aspectos como la velocidad, el tono, el ritmo, etc. Por ejemplo si aceleramos el ritmo en el momento del cierre es muy posible que estropeemos la venta. Una velocidad muy elevada hará que se perciba como falso y nervioso el discurso. Una voz más grave se percibe como honesta y verdadera. Es importante ir aprendiendo de nuestras percepciones e ir aplicando los aprendizajes, o acudir a cursos especializados en venta, no solo para este tema sino para conocer todos los elementos de la venta.
La escucha activa
Tenemos dos orejas y una sola lengua para escuchar más y hablar menos ·Diógenes”
Normalmente estamos tan pendientes de lo que queremos comunicar que nos olvidamos de escuchar.
La escucha activa es escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que nos habla .
Lo importante es la recepción del mensaje en su contenido
La escucha activa es escuchar no sólo lo que la persona está expresando, sino también los sentimientos, ideas y pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Para realizar una escucha activa se necesita cierta empatía.
Los elementos que facilitan la escucha activa son:
- Prepararse interiormente para escuchar. Observar al interlocutor. Identificar lo que dice, los objetivos y los sentimientos
- Expresar al otro que escuchas
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
Elementos a evitar en la escucha activa
- No distraernos
- No interrumpir al que habla
- No ofrecer soluciones prematuras
- No rechazar lo que diga el cliente “no te preocupes, eso no es nada”
- No contar “tu historia” cuando te cuente la suya
- Evitar el “síndrome del experto”
Elementos que debemos evitar durante la escucha activa
Hay una serie de barreras que impiden que realicemos una escucha activa eficaz:
- Estrés
- Factores ambientales
- Actitudes
- Sobrecarga de información
- Características del interlocutor
- Inseguridad (pensar en los siguiente que voy a decir)
Para demostrar al cliente que le estamos escuchando llevaremos a cabo las siguientes acciones:
- Asintiendo de vez en cuanto a afirmaciones del interlocutor
- Confirmando verbalmente la comprensión
- Respondiendo a sus preguntas
Javier Ortego
Entre los 100 mejores profesores del mundo “The Economist”
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